GESTION DU STRESS ET DES CONFLITS

• Tout public
• Toutes personnes ayant des contacts avec le public et/ou travaillant en équipe

• Aucun

• Admission sur demande

• Comprendre le fonctionnement d'un conflit pour mieux l'appréhender.
• Adapter sa communication dans le cadre de situations conflictuelles.
• Accueillir et accepter les conflits de toute nature afin de développer un esprit critique.
• Dialoguer avec des individus agressifs et identifier des solutions constructives.
• Gérer le stress.
• Découvrir le processus de formation du stress limitant et les moyens de le transformer en stress aidant pour améliorer la performance et l'efficacité

Introduction à la formation sur la gestion des conflits et du stress

• Se représenter le facteur stress dans le cadre d'une situation conflictuelle.
• Faire le point sur le stress positif et le stress négatif.
• Qu'est-ce que le stress endogène ?
• Découvrir le fonctionnement de la colère.
• Aborder la colère comme une émotion maîtrisable.
• Contenir ou laisser exploser sa colère, quelle alternative ?

Appréhender le fonctionnement de nos trois cerveaux, ou le fonctionnement de l'Homme face aux conflits

• Assimiler la notion de graduation des conflits et en comprendre la structure.
• Identifier les différentes phases d'un conflit, du simple désaccord à l'agression physique (comprendre la notion d'escalade).
• Intégrer la notion du rapport dominant/dominé dans une situation de conflit.
• Se représenter la structure hiérarchique des conflits : faire la distinction entre problème, tension, crise et conflit.

Comprendre et appliquer le triangle de Karpman dans la gestion des conflits

• Phase Sauveteur - Phase Victime - Phase Persécuteur.
• Comment aborder un conflit sans entrer dans le triangle ?

Construire ensemble un dialogue positif et constructif pour résoudre un conflit

• Appréhender le principe de l'argumentation et des objections.
• Faire le point sur les notions de faits, opinions et sentiments.
• Savoir prendre du recul pour mieux gérer son stress.

Maîtriser les outils de la communication pour gérer un conflit

• Savoir communiquer avec assertivité.
• Attaque, fuite, manipulation et assertivité.
• Adapter son discours et faire preuve de congruence verbale.

Savoir faire preuve d'empathie pour mieux communiquer et gérer un conflit

• Définition de l'empathie et de la sympathie.
• Faire la distinction entre apathie, antipathie, sympathie et empathie.

Maîtriser l'écoute active et intégrer l'écoute passive dans une situation conflictuelle

• Adopter l'écoute au sens large dans la communication.
• Comprendre le principe de la reformulation.
• Savoir appliquer le questionnement constructif et objectif.

Note sur la communication non verbale : Le langage du corps

• Comprendre et intégrer la notion de proxémique.
• Point sur la congruence non verbale.
• Point sur la dissonance cognitive.
• Mettre la synchronisation au service de la communication. 

• Support de cours et exercices
• Livre à disposition
• Vidéoprojecteur
• Equipement informatique 

• Apports théoriques et pratiques
• Réflexions de groupe guidées par l'animateur
• Autodiagnostics et questionnaires-tests avec autocorrection
• Simulations
• Support de cours formation gestion des conflits et du stress

• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation

• Test écrit sous forme de questions

Le métier exige des aptitudes physiques qui peuvent être incompatibles avec certains handicaps.

Notre organisme de formation reste disponible pour toute précision utile à ce sujet.